模范列车长马文彬:用行动践行承诺 爱心温暖每位乘客

人物故事:

  马文彬,男,1974年9月出生,中共党员,现任黑龙江省哈尔滨铁路局集团有限公司哈尔滨客运段广州车队Z238次5组列车长。自2010年担任列车长以来,他在平凡的岗位上,用实际行动践行“人民铁路为人民”服务承诺,以敬业奉献为准则,始终坚持把满足旅客需求作为首要责任,几乎在每一趟乘务中,都在为旅客帮困解忧、爱心服务。马文彬被评为黑龙江省2021年第三季度“龙江好人”。

  善良细心爱岗敬业,关怀每一名旅客

  “视旅客如亲人”对马文彬来说绝不是一句口号,而是实实在在体现在服务的每个环节中。他以服务奉献为己任,靠良好的服务素质,展示了铁路良好形象。2021年11月1日,列车在广州站始发前,一名农民工旅客手缠着绷带,拉着行李箱一瘸一拐地走到列车前,他立即上前询问情况。经了解,这名旅客急于上车,右脚踢在了行李箱底部突出的铁片上,造成脚指甲断裂。马文彬把旅客搀扶到车厢后,随即取来创可贴、消毒液和纱布,要为旅客进行处置。旅客不好意思地说“我脚脏,自己处理就行”,马文彬说“你手还打着绷带,在外打拼不容易,没有人嫌弃你”。他小心地帮助旅客处置完后,又取来自己的拖鞋送给了旅客,并说:“穿拖鞋能防止感染,伤口愈合的会快一些。”

  严格要求打造队伍,不怕困难带头垂范

  马文彬担任列车长后,时刻提醒自己要想带出一支优秀的服务团队,自己必须要作出表率,各项工作都要走在职工的前面。他结合多年服务经验,总结了耐心回答询问不急躁、真心解决困难不退缩、热心帮扶重点不图报、细心服务不添乱、虚心接受意见不敷衍“五心五不”工作法,在全车队进行推广。

  为创造温馨的乘车环境,提升旅客出行体验,在每次列车出库整备中,他都将整备难度最大的车厢留给自己,用高质量的标准为班组职工打样。在他的影响下,班组职工用汗水提高质量,连续5年在列车整备质量验收评比中,被评为优秀档次。列车夏季在广州折返站不具备供电条件,车内温度达到50度以上,他每次都将库内看车的任务留给自己,让乘务员到公寓去休息,一些职工想替他分担看车任务,他总是说“你们休息好了,才能为更多的旅客服务好。”马文彬虽然标准高,要求严,但对职工知冷知热,浓浓的人情味,成为凝聚班组整体服务合力的突出特征。

  危急时刻沉着冷静,帮助旅客解决困难

  2021年7月20日,他所担当的广州东至哈尔滨西Z236次列车,受河南暴雨影响晚点近70个小时,车上共有1216名旅客。在列车餐饮供应告急的情况下,他两次冒雨在列车停靠的海棠寺站、郑州站趟着没膝深的积水,为旅客购买食品,不仅搬空了站前超市的矿泉水和方便面,还为车上婴儿和糖尿病旅客,辗转买来了奶粉和胰岛素,解决了旅客餐饮和重点旅客的应急食品、药品问题。由于列车受阻断电,造成集便器厕所无法排污而影响使用,马文彬毫不犹豫地用方便面盒进行清掏,各车厢乘务员纷纷效仿,解决了旅客的难题。列车长时间受阻,3名旅客血压升高不降,他找来医生旅客帮助照顾;孩子生病了,他送来了热水袋;有人手机断电无法与家人联系,他送来了自己的充电宝;个别旅客有急躁情绪,他耐心安抚……在列车受阻的70个小时里,他始终与旅客在一起,巡视车厢,解决旅客难题,没有片刻的休息。列车到达哈尔滨西站后,患难与共的旅客纷纷与马文彬握手致谢。在马文彬的带领下,班组全体乘务员用实际行动,展示了团队敬业精神和服务奉献的风采。

文章来自:信用中国 如有侵权请及时联系删除。

主办单位:企业诚信公共服务平台

                           中国招标投标网优秀合作单位

版权所有2017-2021  备案号:京ICP备19032459号-1